Customer Relationship Management jest zmianą w kierunku marketingu relacyjnego , umieszczającego w głównym punkcie klienta i sposób komunikowania się z nim. Kluczową funkcję w przebiegu komunikacji gra fachowe użycie danych na temat dotychczasowego, albo potencjalnego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Pozyskane dane, umożliwiają zindywidualizowanie oferty nakierowaną na konkretną firmę, ale również na zwiększenie ewentualności podtrzymania albo rozpoczęcia współdziałania.

W naszym kraju w dalszym ciągu krąży opinia, że nabywcę cechuje niezdecydowanie i brak poczucia własnych pragnień, które należy mu uświadomić albo wręcz podyktować. Deprecjonujące podejście w stosunku do kontrahentów, stało się w pewien sposób reliktem po tzw. „minionym czasie”. Mimo to niewiele ma ona tożsamego z dzisiejszymi czasami, a przecież to teraźniejszość winna nakładać zachowania.

Współczesny kontrahent

Dzisiejszy klient, niezależnie czy będzie to osoba czy przedsiębiorstwo, krytycznie nastraja się do ofert sprzedażowych. Kupując sugeruje się nie tylko kryterium, jakim jest koszt czy wartość, ale także sam sposób prezentowania oferty. Często bowiem zdarza się, że proponowany wyrób nie odbiega jakością ani też ceną od innych, podobnych. W powyższej sytuacji wybiera propozycję handlową tej firmy, z którą jest w jakiś sposób związany mentalnie. Dlatego nie wystarczy jedynie posiadanie odpowiedniego produktu, by kontrahent chciał go kupić. Niezastąpione jest zawiązanie stabilnej więzi pomiędzy zbywającym a nabywcą a także wierność kontrahentów.

Zasady relacji z klientem

Tworzenie lojalności nabywcy, jest trybem długoterminowym i wymaga poznania jego preferencji i oczekiwań. Doskonałą sytuacją jest, gdy klient uczestniczy, choć w niewielkim stopniu, w tworzeniu produktu. Nabiera wtedy przeświadczenia, iż będzie on stworzony właśnie dla niego, co z kolei przekłada się na związek emocjonalny z produktem i firmą.

Nawiązując więzi z klientem należy:

• posiadać poczucie, że duża liczba nabywców ma jasno określone potrzeby,
• mieć na uwadze, że jeżeli klient będzie myślał, że jest manipulowany, z pewnością nie zakupi oferowanego produktu,
• nie odwoływać się do mało finezyjnych „sposobów sprzedażowych”, nieskrępowana i życzliwa postawa w stosunku do kontrahenta staje się idealną ofertą sprzedażową,
• kontynuować relację z klientem, ale w żadnym wypadku nie być nachalnym,
• porozumiewając się z nim, nie myśleć o sprzedaży i obrotach,
• stawiać zapytania i wysłuchiwać odpowiedzi,
• nie dawać obietnic, kiedy zdajemy sobie sprawę, że nie zostaną wypełnione,
• nie wytwarzać nacisku, by ekspresowo sfinalizować transakcję, klient potrzebuje posiadać czas do namysłu, czasami jest to kilka chwil, czasami tydzień,
• nie uczyć nabywcę, że zawsze służymy drogocenną radą, to prowadzi do lenistwa, a co za tym idzie przyczynia się do zmniejszenia wysiłku włożonego w zachęcenie do następnego kupna,
• starać się prowadzić z klientem rozmowy,
• mieć na uwadze potrzeby kontrahenta, starać się być odkrywczym w ich rozróżnianiu,
• nie zapomnieć, że to klient podaje warunki,
• nie postrzegać relacji z klientem, jako próby sił, następstwem której będzie zwycięstwo jednej ze stron a porażka drugiej
• nie zapominać, że w sytuacji, gdy popełnimy błąd, nie można udawać, że nic się nie stało, wprost odwrotnie, powiedzmy o tym klientowi i przyłóżmy się by jak najszybciej poprawić problem.

Właściwe zarządzanie kontaktami potrzebuje ułożonej wiedzy o nabywcy i tu z pomocą przybywa program CRM.

Rola CRMu w ulepszaniu więzi z nabywcą

Zarządzanie relacjami z kontrahentami, czyli CRM, to nie wyłącznie programy służące do zarządzania, ale również skierowanie na nabywcę. To swego rodzaju ideologia biznesu, która w długiej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem zysków. Nie powinno to mimo wszystko przyćmić realnego celu CRM, a zatem zmaksymalizowania efektywności przedsiębiorstwa i rozpoznawalności marki pośród jej odbiorców. Takie postępowanie prowadzi do uzyskana przewagi rynkowej.

Mając ochotę zaspokoić czy kreować potrzeby rynku, niezbędne jest dysponowanie informacjami, jak też umiejętne ich przetwarzanie. Ergonomiczności CRMu dają możliwość przetrzymywania wiedzy na temat obecnych i potencjalnych kontrahentów oraz dokonywanie ich selekcji i przetwarzania. Mimo to, to, jak przechowywane dane będą użyte, jest zależne wyłącznie od osób, które je wykorzystają. Warto zatem potraktować CRM, nie tylko jak na bazę danych teleadresowych, ale też przestrzeń, w której zebrana zostanie szeroka wiedza na temat kontrahentów. Bywa, że trzeba przekształcenia przyzwyczajeń pracowników, docenienia ważności danych, przemiany przyzwyczajeń biznesowych. Jeżeli mimo wszystko miałoby to zaważyć w bliskim czasie na podniesieniu prestiżu i obrotów firmy, warto postawić wszystko na jedną kartę.

Customer Relationship Management wśród używających go odbierany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, upraszczające kierowanie relacjami z kontrahentem. Po drugie jako narzędzie informatyczne, w którym zebrano fundamentalne informacje nabywców. I jeden i drugi sposób obserwacji jest dobry, jednak tylko w ich sumie wypatrywać należy sukcesu przedsięwzięcia. Obecne możliwości CRMu stają się podstawą, który jesteśmy w stanie w dowolny sposób formować, by w końcowej formie był użytecznym narzędziem w maksymalizowaniu przychodów przedsiębiorstwa. Uważne dodawanie danych w efekcie ułatwi m. in.:

• kalkulację obniżek,
• planowanie działań sprzedażowych,,
• zwiększenie wartości dodanej,
• obraz zachowań nabywczych wybranych nabywców,
• precyzyjną klasyfikację rynku,
• zminimalizowanie podatności przedsiębiorstwa na zagrożenia,
• polepszenie pracy przedsiębiorstwa,
• zdobycie obrazu wypłacalności wybranych nabywców,
• jasną analizę potrzeb nabywców,
• zminimalizowanie kosztów,
• zaplanowanie działań marketingowych,
• podkreślenie ważnych dla przedsiębiorstwa nabywców (nabywców kluczowych),
• kalkulację kosztów związanych ze zdobyciem kontrahentów
• analizowanie zrobionych działań.

Jeśli zatem posiadamy zapewnienie, iż zastosowanie konkretnej strategii ni jak nie jest w stanie zaszkodzić firmie, a być może przyczyni się do jej rozwoju, to są to już dwa ważne motywy, by z niej skorzystać.